เรียนรู้ 7 เทคนิคปิดการขายผ่านแชท เพื่อการขาออนไลน์อย่างมืออาชีพ ตั้งแต่การสร้าง First Impression จนถึงการดูแลลูกค้าหลังการขาย พร้อมวิธีรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ ของการขายออนไลน์
การขายสินค้าออนไลน์ผ่านแชทเป็นช่องทางสำคัญในการเพิ่มยอดขายในยุคดิจิทัล แต่การปิดการขายให้สำเร็จนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย บทความนี้จะแนะนำ 7 เทคนิคเด็ดที่จะช่วยให้คุณปิดลูกค้าผ่านแชทได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายแบบก้าวกระโดดแบบคูณสอง
7 เทคนิคเด็ดที่จะช่วยให้คุณปิดการขายผ่านแชท
1. สร้างความประทับใจแรก (First Impression)
การสร้างความประทับใจแรกสำคัญมากในการเริ่มต้นการสนทนาที่ดี งานวิจัยจาก MIT ระบุว่า 5 นาทีแรกของการสนทนามีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าอย่างมาก ดังนั้น การสร้าง First Impression ที่ดีจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ต่อไปนี้คือวิธีการสร้างความประทับใจแรกให้แก่ลูกค้า
1.1 ตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว
- ตั้งเป้าหมายในการตอบกลับภายใน 5 นาทีหลังจากลูกค้าส่งข้อความ
- ใช้แอพพลิเคชันมือถือของแพลตฟอร์มแชทเพื่อให้สามารถตอบลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา
- จัดตารางสำหรับทีมขายเพื่อให้มีคนพร้อมตอบลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง
1.2 ใช้ระบบตอบกลับอัตโนมัติอย่างชาญฉลาด
- ตั้งค่าข้อความอัตโนมัติที่เป็นกันเองและให้ข้อมูลเบื้องต้น
- ใช้ชื่อลูกค้าในข้อความอัตโนมัติเพื่อสร้างความเป็นส่วนตัว
- ตัวอย่างข้อความ: “สวัสดีค่ะคุณ [ชื่อลูกค้า] ขอบคุณที่สนใจสินค้าของเรา ทีมงานจะติดต่อกลับภายใน 15 นาทีค่ะ ระหว่างนี้คุณสามารถดูรายละเอียดสินค้าเพิ่มเติมได้ที่ [ลิงก์] นะคะ”
1.3 ใช้ภาษาที่สุภาพแต่เป็นกันเอง
- เลือกใช้คำทักทายที่อบอุ่น และเป็นธรรมชาติ
- ปรับโทนเสียงการพิมพ์ให้สอดคล้องกับบุคลิกของแบรนด์
- ตัวอย่างประโยคทักทาย: “สวัสดีค่ะ/ครับ ยินดีต้อนรับสู่ [ชื่อร้าน] ค่ะ/ครับ วันนี้กำลังมองหาสินค้าประเภทไหนเป็นพิเศษไหมคะ/ครับ? เรายินดีให้คำแนะนำนะคะ/ครับ”
1.4 สร้างคาแรกเตอร์ของแอดมิน
- การปิดการขาย ต้องใช้บุคลิก การใช้คำของแอดมินให้มีเอกลักษณ์ เช่น เป็นมิตร กระตือรือร้น หรือมีความรู้เฉพาะทาง
- ใช้รูปโปรไฟล์ที่สอดคล้องกับบุคลิกของแบรนด์ (อาจเป็นรูปการ์ตูน หรือโลโก้)
- มีการแนะนำตัวสั้นๆ เช่น “สวัสดีค่ะ/ครับ ผม/ดิฉันชื่อ [ชื่อ] เป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน [ประเภทสินค้า] ยินดีให้คำปรึกษาเกี่ยวกับสินค้าของเรานะคะ/ครับ”
1.5 แสดงความพร้อมในการให้บริการ
- เริ่มต้นด้วยคำถามปลายเปิดเพื่อเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้บอกความต้องการ
- แสดงความกระตือรือร้นในการช่วยเหลือ เช่น “มีอะไรที่ผม/ดิฉันจะช่วยแนะนำเพิ่มเติมได้ไหมคะ/ครับ?”
- เสนอทางเลือกในการติดต่อช่องทางอื่นๆ หากลูกค้าต้องการ เช่น “หากคุณสะดวก เราสามารถคุยทางโทรศัพท์หรือวิดีโอคอลได้นะคะ/ครับ”
1.6 ใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
- ใช้ระบบ CRM เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าและประวัติการสนทนา ทำให้สามารถให้บริการได้ต่อเนื่องแม้จะเปลี่ยนผู้ดูแล
- ใช้ AI เพื่อวิเคราะห์คำถามที่พบบ่อย และเตรียมคำตอบไว้ล่วงหน้า
- ใช้ chatbot ในการคัดกรองคำถามเบื้องต้นก่อนส่งต่อให้ทีมขายที่เป็นมนุษย์
1.7 สร้างความไว้วางใจตั้งแต่แรก
- แสดงความโปร่งใสเกี่ยวกับข้อมูลสินค้า ราคา และนโยบายการคืนสินค้า
- ใช้ภาษาที่จริงใจ ไม่พยายามขายของมากเกินไปในการสนทนาแรก
- เสนอให้ลูกค้าดูรีวิวหรือความคิดเห็นจากลูกค้าคนอื่นๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่น
- หากปิดการขายแล้ว รบกวนลูกค้า เขียนรีวิวสินค้าของเรา เพื่อให้ทางเราพัฒนาผลิตภัณฑ์ พร้อมทั้งสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่แบรนด์เราได้
2. นำเสนอข้อมูลอย่างมืออาชีพ
การให้ข้อมูลที่ครบถ้วน และตรงประเด็นจะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า:
- แสดงความรู้เกี่ยวกับสินค้าอย่างละเอียด: เตรียมข้อมูลสินค้าทุกชิ้นให้พร้อม รวมถึงสเปค วัสดุ ขนาด และการใช้งาน
- เปรียบเทียบข้อดีข้อเสียของสินค้าแต่ละรายการ: สร้างตารางเปรียบเทียบสินค้าที่คล้ายกันเพื่อให้ลูกค้าเห็นความแตกต่างชัดเจน
- นำเสนอทางเลือกที่หลากหลาย: เสนอสินค้าอย่างน้อย 3 ตัวเลือกในแต่ละหมวด เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีอิสระในการเลือก
- ตอบคำถามด้วยใจรักบริการ: ใช้เทคนิค “ฟัง-เข้าใจ-ตอบ” โดยทวนคำถามลูกค้าก่อนตอบเพื่อแสดงว่าคุณใส่ใจในคำถามของพวกเขา
3. ใช้คำถามในการสนทนาอย่างมืออาชีพ
การถามคำถามที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
- สำหรับลูกค้า B2B:
- “ทางบริษัทมีความต้องการเฉพาะด้านใดบ้างสำหรับสินค้านี้ครับ/คะ?”
- “เราสามารถจัดทำตัวอย่างสินค้าให้ทดลองใช้ก่อนได้ไหมครับ/คะ?”
- สำหรับลูกค้าทั่วไป:
- “คุณกำลังมองหาสินค้าเพื่อใช้ในโอกาสพิเศษหรือใช้งานประจำวันคะ/ครับ?”
- “มีงบประมาณที่ตั้งไว้หรือไม่คะ/ครับ? เราจะได้แนะนำสินค้าที่เหมาะสมให้”
- แจ้งโปรโมชั่น: “วันนี้เรามีโปรโมชั่นพิเศษสำหรับสินค้านี้ ถ้าสั่งภายในวันนี้ รับส่วนลดทันที 15% ค่ะ/ครับ”
4. มีทักษะในการเจรจาต่อรอง
การเจรจาต่อรองเป็นทักษะสำคัญในการปิดการขาย
- สอบถามงบประมาณ: “คุณลูกค้ามีงบประมาณที่ตั้งไว้เท่าไหร่คะ/ครับ? เราจะได้หาตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดให้”
- เสนอทางเลือก: “หากงบประมาณจำกัด เรามีสินค้ารุ่นนี้ที่มีคุณสมบัติใกล้เคียงแต่ราคาถูกกว่า 20% ค่ะ/ครับ”
- มอบสิทธิพิเศษ: “สำหรับลูกค้าที่สั่งซื้อวันนี้ เราขยายระยะเวลารับประกันเป็น 2 ปี พร้อมบริการหลังการขายฟรี”
- ปฏิเสธอย่างสุภาพ: “ขออภัยค่ะ/ครับ เราไม่สามารถลดราคาได้มากกว่านี้ เนื่องจากเป็นสินค้าคุณภาพสูงและราคานี้ถือว่าคุ้มค่าที่สุดแล้วค่ะ/ครับ”
5. ปิดการขายอย่างมืออาชีพ
เมื่อลูกค้าตกลงซื้อ ให้ดำเนินการดังนี้
- สรุปรายการ: “ขอสรุปรายการสั่งซื้อนะคะ/ครับ คุณสั่ง [ชื่อสินค้า] จำนวน [X] ชิ้น ราคารวมทั้งสิ้น [XXX] บาท”
- ยืนยันข้อมูล: “ขอความกรุณายืนยันที่อยู่จัดส่งค่ะ/ครับ: [ที่อยู่] และเบอร์โทรติดต่อ: [เบอร์โทร] ถูกต้องไหมคะ/ครับ”
- แจ้งกำหนดส่ง: “สินค้าจะจัดส่งภายในวันที่ [วันที่] และคาดว่าจะถึงมือคุณภายในวันที่ [วันที่] ค่ะ/ครับ”
- เปิดโอกาส: “มีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามอะไรเพิ่มเติมไหมคะ/ครับ?”
6. สร้างความประทับใจให้แก่กับลูกค้าเก่า
การรักษาลูกค้าเก่าเป็นกลยุทธ์สำคัญในการเพิ่มยอดขาย
- จดจำรายละเอียด: ใช้ระบบ CRM เพื่อบันทึกประวัติการซื้อและความชอบของลูกค้า
- ทักทายแบบส่วนตัว: “สวัสดีค่ะ/ครับคุณ [ชื่อ] ยินดีต้อนรับกลับมาค่ะ/ครับ”
- สอบถามความพึงพอใจ: “เป็นอย่างไรบ้างคะ/ครับกับ [ชื่อสินค้า] ที่ซื้อไปครั้งที่แล้ว พอใจไหมคะ/ครับ?”
- เสนอส่วนลดพิเศษ: “เรามีโปรแกรมสะสมแต้มสำหรับลูกค้าประจำ ซึ่งคุณมีแต้มสะสม 500 แต้มแล้ว สามารถใช้เป็นส่วนลด 10% ในการสั่งซื้อครั้งนี้ได้เลยค่ะ/ครับ”
7. ปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพและเป็นมิตร
การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นพื้นฐานของความสำเร็จในระยะยาว:
- มองลูกค้าเป็นเพื่อนมนุษย์: ใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติ ไม่เป็นทางการจนเกินไป
- ให้เกียรติลูกค้า: รับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างตั้งใจ
- สื่อสารอย่างจริงใจ: หากมีปัญหาหรือความผิดพลาด ให้ยอมรับและเสนอวิธีแก้ไขทันที
สรุป
การปิดการขายผ่านแชทต้องอาศัยการฝึกฝน และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ด้วย 7 เทคนิคที่นำเสนอในบทความนี้ คุณสามารถเพิ่มโอกาสในการการขายได้ พร้อมสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ไม่ว่าจะการนำเสนอข้อมูลอย่างมืออาชีพ การใช้คำถามนำทางการสนทนา การเจรจาต่อรอง การปิดการขายอย่างมีประสิทธิภาพ การรักษาลูกค้าเก่า และการปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพ
เริ่มนำเทคนิคเหล่านี้ไปใช้ และคุณจะเห็นการเปลี่ยนแปลงในยอดขายออนไลน์ของคุณอย่างแน่นอน จงมุ่งมั่น ฝึกฝน และพัฒนาทักษะการขายผ่านแชทของคุณอย่างต่อเนื่อง แล้วความสำเร็จจะเป็นของคุณ
